BOX NOW: AI Voice & Cloud Τηλεφωνία για Scalable Εξυπηρέτηση Πελατών

Στη modulus, σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε για  με την BOX NOW μία ολοκληρωμένη λύση cloud τηλεφωνίας και AI Voice υποστήριξης, η οποία επέτρεψε στην εταιρεία να διαχειρίζεται αποτελεσματικά αυξημένους όγκους επικοινωνίας, να αυτοματοποιήσει μέρος της εξυπηρέτησης πελατών και να προετοιμαστεί για τις αυξανόμενες ανάγκες του μέλλοντος. 
Η λύση βασίστηκε σε σύγχρονη VoIP υποδομή, custom call routing και AI Voice τεχνολογίες, δημιουργώντας ένα ευέλικτο περιβάλλον εξυπηρέτησης που συνδυάζει αυτοματοποίηση και ανθρώπινη υποστήριξη. 
 

BOX NOW x modulus: Με Μια Ματιά

Η BOX NOW συνεργάστηκε με τη modulus για τη δημιουργία scalable cloud τηλεφωνικής υποδομής και την ενσωμάτωση AI Voice στην εξυπηρέτηση πελατών. Η μετάβαση πραγματοποιήθηκε σταδιακά μέσω controlled call routing και hybrid AI/human μοντέλου. Σε μία εβδομάδα καταγράφηκαν 13.156 κλήσεις, με το 51,5% της συνολικής τηλεφωνικής κίνησης να εξυπηρετείται από το AI Voice σύστημα χωρίς μεταφορά σε εκπρόσωπο.

Ποιες ήταν οι ανάγκες της BOX NOW;

Καθώς η BOX NOW αναπτυσσόταν με ταχύτατους ρυθμούς, οι ανάγκες επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών αυξάνονταν αντίστοιχα. 

Η εταιρεία χρειαζόταν: 

• Ένα πιο ευέλικτο και επεκτάσιμο τηλεφωνικό κέντρο. 

• Καλύτερη διαχείριση αυξημένου όγκου εισερχόμενων κλήσεων. 

• Δυνατότητα παρακολούθησης και αξιολόγησης βασικών KPIs του τηλεφωνικού κέντρου. 

• Δυνατότητα διεξαγωγής surveys για τη συλλογή feedback και την αξιολόγηση της εμπειρίας των πελατών. 

• Δυνατότητα υποστήριξης περιόδων υψηλής ζήτησης, όπως εορταστικές περίοδοι και μεγάλες εμπορικές καμπάνιες. 

• Υποδομή ικανή να υποστηρίξει AI Voice υπηρεσίες. 

• Σταδιακή μετάβαση σε αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση χωρίς να επηρεαστεί η εμπειρία των πελατών. 

• Διατήρηση της δυνατότητας επικοινωνίας με πραγματικό εκπρόσωπο όπου αυτό απαιτείται. 

Η λύση: Cloud Τηλεφωνία & AI Voice Integration

Η συνεργασία της modulus με την BOX NOW υλοποιήθηκε σε δύο διακριτές φάσεις, με στόχο τη δημιουργία μιας τηλεπικοινωνιακής υποδομής που θα μπορούσε να υποστηρίξει τόσο τις σημερινές όσο και τις μελλοντικές ανάγκες της εταιρείας. 

Στην πρώτη φάση, βασιστήκαμε σε τεχνολογίες όπως FreePBX, QueueMetrics και Google Cloud AI υπηρεσίες για  να σχεδιάσαμε το νέο cloud τηλεφωνικό κέντρο της BOX NOW με βάση τις πραγματικές επιχειρησιακές απαιτήσεις, τον αναμενόμενο όγκο επικοινωνίας και τις ιδιαίτερες ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών μιας ταχέως αναπτυσσόμενης εταιρείας.

Στη δεύτερη φάση, η BOX NOW προχώρησε στην αξιοποίηση AI Voice τεχνολογίας σε συνεργασία με την ElevenLabs, με στόχο την αυτοματοποίηση μέρους της εξυπηρέτησης πελατών και τη βελτίωση της διαχείρισης αυξημένων όγκων επικοινωνίας. 

Σε αυτό το στάδιο, η modulus ανέλαβε τον σχεδιασμό, την υλοποίηση και την υποστήριξη της απαραίτητης τηλεπικοινωνιακής υποδομής για την διασύνδεση με το τηλεφωνικό κέντρο ώστε επιτρέψει στον AI agent την ομαλή εκπαίδευση και λειτουργία του AI Voice συστήματος σε πραγματικές συνθήκες. Μέσω ελεγχόμενης ποσοστιαίας δρομολόγησης της εισερχόμενης κίνησης, το AI μοντέλο εκπαιδεύτηκε σταδιακά με πραγματικές κλήσεις, ξεκινώντας από μικρό ποσοστό της συνολικής κίνησης ώστε να διασφαλιστεί ελάχιστος επιχειρησιακός αντίκτυπος και υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. 

Καθώς το μοντέλο βελτιωνόταν, η κίνηση αυξανόταν προοδευτικά, επιτρέποντας την ασφαλή μετάβαση σε ένα υβριδικό μοντέλο εξυπηρέτησης που συνδυάζει AI Voice τεχνολογία και ανθρώπινη υποστήριξη. 

Δείτε εδώ πως μετατρέπουμε προηγμένες πλατφόρμες τεχνητής νοημοσύνης σε πραγματικά κανάλια επικοινωνίας, μέσω Integration με AI Voice Πλατφόρμες & Conversational Λύσεις. 

Τι υλοποιήσαμε 

• Σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε νέο cloud τηλεφωνικό κέντρο προσαρμοσμένο στις επιχειρησιακές ανάγκες της BOX NOW. 
• Αναπτύξαμε προηγμένο call routing για τη διαχείριση διαφορετικών σεναρίων και ροών εξυπηρέτησης πελατών. 
• Σε πρώτη φάση, υλοποιήσαμε αυτοματοποιημένη διαδικασία ενημέρωσης των πελατών για την κατάσταση του δέματός τους. 
• Υλοποιήσαμε after-call survey για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών από την εξυπηρέτηση που έλαβαν από εκπρόσωπο του τηλεφωνικού κέντρου. 
• Υποστηρίξαμε την ενσωμάτωση του AI Voice περιβάλλοντος που υλοποιήθηκε από την BOX NOW σε συνεργασία με την ElevenLabs. 
• Δημιουργήσαμε μηχανισμό σταδιακής και ελεγχόμενης δρομολόγησης κλήσεων προς το AI σύστημα για την εκπαίδευση και βελτιστοποίηση του μοντέλου σε πραγματικές συνθήκες λειτουργίας. 
• Υποστηρίξαμε την προοδευτική αύξηση της κίνησης προς το AI Voice περιβάλλον καθώς βελτιωνόταν η απόδοσή του. 
• Διασφαλίσαμε την ομαλή μετάβαση μεταξύ αυτοματοποιημένης και ανθρώπινης εξυπηρέτησης όπου αυτό απαιτείται. 
• Βελτιστοποιήσαμε τη διαχείριση αυξημένων όγκων επικοινωνίας κατά περιόδους αιχμής, όπως οι εορταστικές περίοδοι και οι εποχές αυξημένης καταναλωτικής δραστηριότητας. 

Τα αποτελέσματα για την BOX NOW 

Με την υλοποίηση της λύσης, η BOX NOW απέκτησε μια σύγχρονη και επεκτάσιμη υποδομή επικοινωνίας, ικανή να εξελίσσεται παράλληλα με την ανάπτυξη της εταιρείας και τις αυξανόμενες απαιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών. 

Η λύση συνέβαλε σε: 

• Καλύτερη διαχείριση αυξημένου όγκου κλήσεων. 

• Αποτελεσματικότερη υποστήριξη περιόδων υψηλής ζήτησης χωρίς αντίστοιχη επιβάρυνση των ομάδων εξυπηρέτησης. 

• Σταδιακή, ασφαλή και ελεγχόμενη αξιοποίηση AI Voice τεχνολογιών. 

• 13.156 συνολικές κλήσεις καταγράφηκαν μέσα σε μία εβδομάδα.  

• 6.775 κλήσεις διαχειρίστηκε επιτυχώς ο AI Voice Agent.  

• 51,5% της συνολικής τηλεφωνικής κίνησης εξυπηρετήθηκε από το AI Voice σύστημα χωρίς μεταφορά σε εκπρόσωπο. 

• Ταχύτερη διαχείριση επαναλαμβανόμενων αιτημάτων πελατών. 

• Διατήρηση της δυνατότητας ανθρώπινης εξυπηρέτησης όπου αυτή προσφέρει μεγαλύτερη αξία. 

• Δημιουργία μιας scalable τηλεπικοινωνιακής υποδομής έτοιμης να υποστηρίξει τα επόμενα στάδια ανάπτυξης της εταιρείας. 

Γιατί οι AI Voice υποδομές είναι κρίσιμες σήμερα;

Οι AI Voice τεχνολογίες αποτελούν πλέον βασικό εργαλείο για επιχειρήσεις που καλούνται να διαχειριστούν αυξανόμενο όγκο επικοινωνιών, προσφέροντας ταχύτερη εξυπηρέτηση και μεγαλύτερη επιχειρησιακή αποδοτικότητα και διαθεσιμότητα.  Ωστόσο, η επιτυχία μιας τέτοιας υλοποίησης δεν εξαρτάται αποκλειστικά από το ίδιο το AI μοντέλο. 

Στην πράξη, η ποιότητα της εμπειρίας ξεκινά από την τηλεπικοινωνιακή υποδομή που βρίσκεται πίσω από αυτό. Η ποιότητα κλήσης, η αξιοπιστία, η διαθεσιμότητα, η σωστή δρομολόγηση της κίνησης και η δυνατότητα ομαλής μετάβασης μεταξύ AI και ανθρώπινης εξυπηρέτησης αποτελούν κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας. 

Καθώς ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις επενδύουν σε AI-powered customer service, γίνεται σαφές ότι η τεχνητή νοημοσύνη από μόνη της δεν αρκεί.

Χρειάζεται ένα ισχυρό τηλεπικοινωνιακό υπόβαθρο που να μπορεί να υποστηρίξει την εκπαίδευση, τη λειτουργία και τη συνεχή εξέλιξή της. 

Στη modulus, σχεδιάζουμε τηλεπικοινωνιακές υποδομές που επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να αξιοποιούν προηγμένες AI Voice τεχνολογίες με ασφάλεια, αξιοπιστία και δυνατότητα κλιμάκωσης, διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα εξυπηρέτησης που απαιτούν οι σύγχρονοι πελάτες.