Γιατί το καλοκαίρι αποτελεί stress test για την επιχειρησιακή επικοινωνία;
Το καλοκαίρι δοκιμάζει κατά πόσο μια επιχείρηση μπορεί να συνεχίσει να εξυπηρετεί πελάτες και συνεργάτες όταν αλλάζει προσωρινά η σύνθεση, η τοποθεσία και η διαθεσιμότητα της ομάδας της.
Σε ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό μοντέλο, η επικοινωνία συνδέεται συχνά με:
-
μια φυσική τηλεφωνική συσκευή,
-
ένα συγκεκριμένο γραφείο,
-
έναν εργαζόμενο που γνωρίζει πώς διαχειρίζεται τις κλήσεις,
-
μία απλή εκτροπή προς προσωπικό κινητό,
-
ένα τηλεφωνικό κέντρο που απαιτεί τοπική πρόσβαση για αλλαγές.
Όσο όλοι βρίσκονται στο γραφείο, οι συγκεκριμένοι περιορισμοί μπορεί να μην είναι εμφανείς. Όταν, όμως, μεσολαβούν άδειες ή μειώνεται η φυσική παρουσία, η εξάρτηση
Ποια στρατηγική ανάγκη καλύπτει η VoIP τηλεφωνία;
Η VoIP τηλεφωνία αποσυνδέει την εταιρική επικοινωνία από έναν συγκεκριμένο χώρο ή μια συγκεκριμένη συσκευή και τη μετατρέπει σε μια ευέλικτη, κεντρικά διαχειριζόμενη επιχειρησιακή λειτουργία.
Αυτό σημαίνει ότι ο εταιρικός αριθμός, οι κανόνες δρομολόγησης, τα εσωτερικά, τα ωράρια και οι λειτουργίες εξυπηρέτησης δεν χρειάζεται να αλλάζουν κάθε φορά που αλλάζει η φυσική παρουσία της ομάδας.
Η αξία της VoIP δεν περιορίζεται, επομένως, στη δυνατότητα μιας εκτροπής κλήσης. Βρίσκεται στη δημιουργία ενός συστήματος επικοινωνίας που μπορεί να προσαρμόζεται χωρίς να χάνει τη συνοχή, την επαγγελματική του εικόνα ή τον κεντρικό έλεγχο.
Η ευρύτερη κατεύθυνση της ευρωπαϊκής ψηφιακής μετάβασης κινείται προς αυτή τη λογική. Η Ευρωπαϊκή Ένωση έχει θέσει ως στόχο έως το 2030 πάνω από το 90% των μικρομεσαίων επιχειρήσεων να διαθέτει τουλάχιστον βασικό επίπεδο ψηφιακής έντασης και το 75% των επιχειρήσεων να χρησιμοποιεί cloud, big data ή τεχνολογίες AI. Το 2024, το 73% των ευρωπαϊκών ΜμΕ είχε φτάσει τουλάχιστον σε βασικό επίπεδο ψηφιακής έντασης.
Η στρατηγική αξία της VoIP τηλεφωνίας κατά την περίοδο αδειών
Η επικοινωνία ακολουθεί τη λειτουργία της επιχείρησης και όχι τον χώρο εργασίας.
Σε ένα cloud περιβάλλον τηλεφωνίας, ο εταιρικός αριθμός δεν είναι δεσμευμένος σε μία συγκεκριμένη τηλεφωνική συσκευή.
Οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες μπορούν να διαχειρίζονται τις κλήσεις από το γραφείο, το σπίτι, άλλο υποκατάστημα ή οποιονδήποτε εγκεκριμένο χώρο εργασίας, διατηρώντας την ίδια επαγγελματική τηλεφωνική ταυτότητα.
Η επιχείρηση δεν χρειάζεται να δημοσιεύει διαφορετικούς αριθμούς ούτε να βασίζεται σε προσωπικά κινητά για να διαχειριστεί προσωρινές αλλαγές.
Η VoIP τηλεφωνία για επιχειρήσεις επιτρέπει απομακρυσμένη διαχείριση, ταυτόχρονες κλήσεις και χρήση διαφορετικών συμβατών συσκευών, χωρίς η επικοινωνία να εξαρτάται αποκλειστικά από το γραφείο.
Η εμπειρία του πελάτη παραμένει συνεπής
Ο πελάτης δεν χρειάζεται να γνωρίζει ποιος εργαζόμενος βρίσκεται σε άδεια, ποιο τμήμα λειτουργεί με μικρότερη ομάδα ή από ποια τοποθεσία απαντά ένας εκπρόσωπος.
Αυτό που έχει σημασία για εκείνον είναι:
-
να καλέσει τον αριθμό που ήδη γνωρίζει,
-
να λάβει σαφή ενημέρωση,
-
να κατευθυνθεί στο κατάλληλο τμήμα,
-
να γνωρίζει τι θα συμβεί εάν δεν υπάρχει άμεσα διαθέσιμος εκπρόσωπος,
-
να μη χρειάζεται να επαναλάβει το αίτημά του σε πολλούς ανθρώπους.
Ένα cloud τηλεφωνικό κέντρο vPBX επιτρέπει στην επιχείρηση να διατηρεί ενιαίες ροές κλήσεων, IVR, ομάδες χρηστών, ωράρια και άλλες λειτουργίες εξυπηρέτησης, ανεξάρτητα από το πού βρίσκεται κάθε μέλος της ομάδας.
Η τεχνολογία παραμένει στο παρασκήνιο. Αυτό που αντιλαμβάνεται ο πελάτης είναι μια επιχείρηση οργανωμένη, διαθέσιμη και επαγγελματική.
Η επιχείρηση μειώνει την εξάρτησή της από συγκεκριμένα πρόσωπα
Σε πολλές μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, η διαχείριση της τηλεφωνίας συγκεντρώνεται ανεπίσημα σε ένα ή δύο άτομα.
Ένας εργαζόμενος γνωρίζει ποιος πρέπει να απαντήσει, πού πρέπει να μεταφερθεί κάθε κλήση και ποιο αίτημα είναι επείγον. Όταν απουσιάζει, η πληροφορία αυτή δεν μεταφέρεται πάντα αυτόματα στην υπόλοιπη ομάδα.
Η cloud τηλεφωνία επιτρέπει στους κανόνες να ενσωματώνονται στο ίδιο το σύστημα.
Η διαχείριση των κλήσεων βασίζεται σε:
Έτσι, η εξυπηρέτηση δεν εξαρτάται αποκλειστικά από τη μνήμη ή τη διαθεσιμότητα ενός ανθρώπου.
Η μείωση αυτής της εξάρτησης δεν αφορά μόνο τις καλοκαιρινές άδειες. Προστατεύει τη λειτουργία της επιχείρησης και σε περιπτώσεις ασθένειας, αλλαγής ρόλων, αυξημένου φόρτου ή απρόβλεπτης απουσίας.
Η διοίκηση αποκτά κεντρική εικόνα της επικοινωνίας
Η ευελιξία δεν έχει αξία χωρίς ορατότητα. Όταν οι κλήσεις καταλήγουν σε διαφορετικά προσωπικά κινητά ή διαχειρίζονται με αποσπασματικές εκτροπές, η επιχείρηση δυσκολεύεται να γνωρίζει:
-
πόσες κλήσεις πραγματοποιήθηκαν,
-
πόσες απαντήθηκαν,
-
ποια αιτήματα έμειναν σε εκκρεμότητα,
-
ποιο τμήμα δέχθηκε τον μεγαλύτερο φόρτο,
-
εάν το προσωρινό μοντέλο κάλυψης λειτουργεί αποτελεσματικά.
Η κεντρική διαχείριση μετατρέπει την τηλεφωνία από μια σειρά μεμονωμένων κλήσεων σε μια λειτουργία που μπορεί να παρακολουθείται και να βελτιώνεται.
Μέσα από ένα ενιαίο περιβάλλον, όπως η πλατφόρμα mymodulus, είναι δυνατή η πρόσβαση στο ιστορικό εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων, η διαχείριση εκτροπών και η ενεργοποίηση επιπλέον υπηρεσιών, όπως voicemail και ειδοποιήσεις αναπάντητων κλήσεων.
Η πληροφορία αυτή βοηθά τη διοίκηση να λαμβάνει αποφάσεις βάσει πραγματικής δραστηριότητας και όχι μόνο βάσει εκτιμήσεων.
Η επιχείρηση αποκτά ευελιξία χωρίς μόνιμη επένδυση σε τοπική υποδομή
Οι εποχικές ανάγκες δεν είναι πάντοτε σταθερές.
Μια επιχείρηση μπορεί να χρειάζεται:
-
περισσότερους χρήστες κατά τη θερινή περίοδο,
-
προσωρινή κάλυψη από άλλο τμήμα,
-
απομακρυσμένη πρόσβαση για ορισμένους εργαζομένους,
-
διαφορετικό ωράριο για μερικές εβδομάδες,
-
επιπλέον δυνατότητες διαχείρισης εισερχόμενων κλήσεων.
Σε ένα παραδοσιακό μοντέλο τηλεφωνίας, τέτοιες αλλαγές μπορεί να συνδέονται με νέο εξοπλισμό, τοπικές παρεμβάσεις ή μόνιμη αύξηση της υποδομής.
Το modulus vPBX λειτουργεί εξ ολοκλήρου στο cloud, χωρίς να απαιτεί φυσικό server στον χώρο της επιχείρησης. Μπορεί να χρησιμοποιηθεί μέσω υπολογιστών και κινητών συσκευών, επιτρέποντας ευκολότερη προσαρμογή στις μεταβαλλόμενες ανάγκες της ομάδας.
Η στρατηγική αξία βρίσκεται ακριβώς σε αυτή την προσαρμοστικότητα: η επιχείρηση δεν χρειάζεται να σχεδιάζει την τηλεφωνία της μόνο για την πιο συνηθισμένη ημέρα του χρόνου.
Η απομακρυσμένη πρόσβαση δεν σημαίνει εργασία κατά τη διάρκεια της άδειας
Η δυνατότητα σύνδεσης από οπουδήποτε μπορεί εύκολα να παρερμηνευθεί ως απαίτηση διαρκούς διαθεσιμότητας. Στην πραγματικότητα, μια σωστά οργανωμένη λύση VoIP μπορεί να συμβάλει στο αντίθετο.
Όταν οι κλήσεις δρομολογούνται βάσει του πραγματικού προγράμματος της ομάδας, οι εργαζόμενοι που βρίσκονται σε άδεια μπορούν να αφαιρούνται από τις ενεργές ροές. Η επικοινωνία μεταφέρεται σε όσους έχουν επίσημα αναλάβει την κάλυψη, χωρίς προσωπικές συνεννοήσεις της τελευταίας στιγμής.
Οι λύσεις τηλεργασίας με VoIP επιτρέπουν στους διαθέσιμους εργαζομένους να πραγματοποιούν και να δέχονται εταιρικές κλήσεις από διαφορετικές συσκευές και τοποθεσίες, διατηρώντας τον εταιρικό αριθμό και τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου.
Το ζητούμενο, επομένως, δεν είναι να παραμένουν όλοι συνδεδεμένοι στις διακοπές τους. Είναι να παραμένει συνδεδεμένη η επιχείρηση, μέσω των ανθρώπων που είναι προγραμματισμένο να εργάζονται.
Η τηλεφωνία γίνεται μέρος της επιχειρησιακής συνέχειας
Η επιχειρησιακή συνέχεια δεν αφορά μόνο μεγάλες κρίσεις ή την πλήρη διακοπή λειτουργίας ενός συστήματος. Αφορά την ικανότητα μιας επιχείρησης να συνεχίζει τις κρίσιμες λειτουργίες της όταν αλλάζουν οι κανονικές συνθήκες.
Ένα business continuity και disaster recovery plan πρέπει να περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων:
-
σαφείς ρόλους και αρμοδιότητες,
-
βασικά σημεία επικοινωνίας,
-
εσωτερικά και εξωτερικά κανάλια επικοινωνίας,
-
σειρά αποκατάστασης των λειτουργιών,
-
απαιτούμενους πόρους,
-
backups και πλεονασμό,
-
διαδικασίες επαναφοράς από προσωρινά μέτρα.
Η ίδια καθοδήγηση τονίζει ότι τα σχέδια συνέχειας πρέπει να δοκιμάζονται, να επανεξετάζονται και να ενημερώνονται σε προγραμματισμένα διαστήματα, λαμβάνοντας υπόψη προηγούμενα περιστατικά και τα αποτελέσματα των δοκιμών.
Η τηλεφωνία αποτελεί βασικό μέρος αυτής της λογικής, επειδή σε μια περίοδο διαταραχής η επιχείρηση πρέπει να μπορεί να επικοινωνήσει:
-
με πελάτες,
-
με εργαζομένους,
-
με συνεργάτες,
-
με προμηθευτές,
-
με τεχνική υποστήριξη,
-
με εξωτερικούς φορείς.
Μια τηλεφωνική υποδομή που εξαρτάται από έναν χώρο ή ένα μόνο πρόσωπο δημιουργεί ένα σημείο αποτυχίας. Μια cloud υποδομή με εναλλακτικές διαδρομές και κεντρική διαχείριση ενισχύει την ανθεκτικότητα της επιχείρησης.
Γιατί μια απλή εκτροπή κλήσεων δεν είναι το ίδιο με την επιχειρησιακή συνέχεια;
Η εκτροπή κλήσεων μπορεί να είναι χρήσιμη ως μεμονωμένη λειτουργία. Δεν αποτελεί, όμως, από μόνη της ολοκληρωμένη στρατηγική.
| Απλή εκτροπή κλήσης |
VoIP και cloud τηλεφωνικό κέντρο |
| Προωθεί την κλήση σε έναν αριθμό |
Δρομολογεί την κλήση βάσει ωραρίου, ομάδας και διαθεσιμότητας |
| Εξαρτάται συχνά από ένα άτομο |
Μοιράζει την ευθύνη μεταξύ διαθέσιμων χρηστών |
| Προσφέρει περιορισμένη εικόνα |
Παρέχει κεντρικό ιστορικό και στοιχεία δραστηριότητας |
| Δεν καθοδηγεί απαραίτητα τον καλούντα |
Υποστηρίζει IVR, ηχογραφημένα μηνύματα και ουρές |
| Μπορεί να καταλήγει σε προσωπικό κινητό |
Διατηρεί την εταιρική τηλεφωνική ταυτότητα |
| Αντιμετωπίζει προσωρινά ένα πρόβλημα |
Δημιουργεί επαναλαμβανόμενη και διαχειρίσιμη διαδικασία |
| Δεν κλιμακώνεται εύκολα |
Προσαρμόζεται σε περισσότερους χρήστες, τμήματα και τοποθεσίες |
Η διαφορά δεν βρίσκεται απλώς στον αριθμό των λειτουργιών. Βρίσκεται στο κατά πόσο η επιχείρηση διατηρεί τον έλεγχο της επικοινωνίας της.
Για ποιες επιχειρήσεις είναι μεγαλύτερη η στρατηγική αξία της VoIP;
Η αξία της cloud τηλεφωνίας γίνεται ακόμη πιο εμφανής σε επιχειρήσεις που:
-
δέχονται μεγάλο όγκο εισερχόμενων κλήσεων,
-
βασίζονται στις τηλεφωνικές πωλήσεις ή στην υποστήριξη,
-
διαθέτουν περισσότερα από ένα γραφεία ή υποκαταστήματα,
-
λειτουργούν με βάρδιες,
-
έχουν εποχικές διακυμάνσεις στη στελέχωση,
-
απασχολούν remote ή hybrid εργαζομένους,
-
εξυπηρετούν πελάτες εκτός του βασικού ωραρίου,
-
εξαρτώνται από συγκεκριμένα άτομα για τη διαχείριση των κλήσεων,
-
χρειάζονται ενιαία εικόνα της επικοινωνίας σε διαφορετικά τμήματα.
Στους συγκεκριμένους οργανισμούς, μια αναπάντητη κλήση δεν αποτελεί απλώς τεχνικό συμβάν. Μπορεί να είναι ένα αίτημα πελάτη, μια εμπορική ευκαιρία ή μια κρίσιμη πληροφορία που δεν έφτασε έγκαιρα στον κατάλληλο άνθρωπο.
Πώς οι λύσεις της modulus υποστηρίζουν τη συνέχεια της επικοινωνίας;
Η σωστή λύση εξαρτάται από το μέγεθος, τη δομή και τον τρόπο λειτουργίας κάθε επιχείρησης.
Η VoIP τηλεφωνία της modulus προσφέρει ευέλικτη χρήση αριθμών, ταυτόχρονες κλήσεις και απομακρυσμένη διαχείριση.
Το cloud τηλεφωνικό κέντρο vPBX προσθέτει κεντρική οργάνωση χρηστών, τμημάτων, ωραρίων και τηλεφωνικών ροών, χωρίς την ανάγκη τοπικού server.
Οι λύσεις τηλεργασίας επιτρέπουν στα εξουσιοδοτημένα μέλη της ομάδας να χρησιμοποιούν τον εταιρικό αριθμό και τις λειτουργίες του τηλεφωνικού κέντρου από διαφορετικές τοποθεσίες.
Για οργανισμούς με αυξημένες απαιτήσεις, οι λύσεις επιχειρησιακής συνέχειας της modulus συνδυάζουν τηλεπικοινωνιακές υποδομές, εξατομικευμένα σχέδια αποκατάστασης και τεχνική υποστήριξη 24/7.
Παράλληλα, η διασύνδεση VoIP με CRM συστήματα μπορεί να βοηθήσει τις ομάδες να διαχειρίζονται κλήσεις, πελάτες και ιστορικό επικοινωνίας μέσα από ένα πιο ενιαίο περιβάλλον εργασίας.
Από την καλοκαιρινή κάλυψη στη διαχρονική ανθεκτικότητα
Η περίοδος των αδειών αποτελεί μια καλή αφορμή για να εξετάσει μια επιχείρηση πόσο ανθεκτική είναι πραγματικά η τηλεφωνική της υποδομή.
Το ουσιαστικό ερώτημα δεν είναι μόνο: «Πού θα προωθήσουμε τις κλήσεις τον Αύγουστο;»
Είναι: «Μπορεί η επικοινωνία μας να συνεχίσει να λειτουργεί όταν αλλάζουν τα πρόσωπα, οι τοποθεσίες και οι συνθήκες;»
Μια σύγχρονη τηλεφωνική υποδομή δεν πρέπει να χρειάζεται επανασχεδιασμό κάθε φορά που κάποιος απουσιάζει.
Πρέπει να μπορεί να προσαρμόζεται, να διατηρεί σταθερή την εμπειρία του πελάτη και να παρέχει στην επιχείρηση την εικόνα που χρειάζεται για να λειτουργεί με έλεγχο.
Με τη VoIP τηλεφωνία και τις cloud λύσεις της modulus, η επικοινωνία μπορεί να παραμένει οργανωμένη κατά τη διάρκεια των καλοκαιρινών αδειών, και να συνεχίζει να υποστηρίζει την επιχείρηση σε κάθε περίοδο αλλαγής ή αυξημένης απαίτησης.
