Call Center vs Contact Center: Ποιες είναι οι διαφορές;

Ένα Call Center επικεντρώνεται κυρίως στις εισερχόμενες και εξερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις, ενώ ένα Contact Center συνδυάζει την τηλεφωνία με ψηφιακά κανάλια, όπως email, live chat, messaging και social media.
Ωστόσο, η ουσιαστική διαφορά μεταξύ Call Center και Contact Center δεν βρίσκεται απλώς στον αριθμό των διαθέσιμων καναλιών. Βρίσκεται στον τρόπο με τον οποίο συνδέονται οι αλληλεπιδράσεις, τα δεδομένα των πελατών και οι διαδικασίες εξυπηρέτησης.
Με απλά λόγια: ένα Call Center διαχειρίζεται τηλεφωνικές κλήσεις. Ένα Contact Center διαχειρίζεται την επικοινωνία με τον πελάτη σε διαφορετικά κανάλια.

Call Center vs Contact Center | Βασικά Σημεία

• Ένα Call Center επικεντρώνεται κυρίως στη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων.

• Ένα Contact Center συνδυάζει την τηλεφωνική επικοινωνία με ψηφιακά κανάλια, όπως email, messaging, live chat και social media.

• Η ύπαρξη πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας δεν σημαίνει απαραίτητα ότι μια επιχείρηση διαθέτει ολοκληρωμένο Contact Center. Καθοριστικό ρόλο παίζουν η διασύνδεση των συστημάτων και η πρόσβαση στο ιστορικό του πελάτη.

• Ένα Call Center μπορεί να αποτελεί την κατάλληλη λύση για επιχειρήσεις στις οποίες το τηλέφωνο παραμένει το βασικό κανάλι εξυπηρέτησης.

• Ένα Contact Center αποκτά μεγαλύτερη αξία όταν οι πελάτες χρησιμοποιούν διαφορετικά κανάλια για την ίδια υπόθεση.

• Η VoIP τηλεφωνία μπορεί να αποτελέσει την υποδομή φωνητικής επικοινωνίας και για τα δύο μοντέλα, επιτρέποντας παράλληλα τη διασύνδεση με CRM, πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών, αυτοματισμούς και εφαρμογές AI.

 

Τι είναι το Call Center;

Το Call Center (τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης) είναι μια οργανωμένη λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών ή πωλήσεων, η οποία επικεντρώνεται στη διαχείριση μεγάλου όγκου εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων.

Τα Call Centers χρησιμοποιούνται συνήθως για:

• Εξυπηρέτηση πελατών

• Τεχνική υποστήριξη

• Πωλήσεις

• Προγραμματισμό ραντεβού

• Διαχείριση εισπράξεων και οφειλών

• Ενημέρωση για παραγγελίες ή κρατήσεις

• Έρευνες και εξερχόμενες καμπάνιες επικοινωνίας

 

Ένα inbound Call Center δέχεται εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες που χρειάζονται υποστήριξη, πληροφορίες ή κάποια υπηρεσία. Αντίστοιχα, ένα outbound Call Center πραγματοποιεί εξερχόμενες κλήσεις για πωλήσεις, υπενθυμίσεις, έρευνες ή επικοινωνία με πελάτες.

Πολλές επιχειρήσεις συνδυάζουν και τις δύο λειτουργίες.

Η Genesys ορίζει το Call Center ως ένα περιβάλλον διαχείρισης τηλεφωνικών αλληλεπιδράσεων με πελάτες, που περιλαμβάνει εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις, καθώς και δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης μέσω φωνής. Ωστόσο, τα σύγχρονα Call Centers δεν βασίζονται απαραίτητα σε παραδοσιακές τηλεφωνικές υποδομές.

Μέσα από Cloud PBX και λύσεις Call Center, οι επιχειρήσεις μπορούν να διαχειρίζονται τις κλήσεις τους μέσω δικτύων IP, αξιοποιώντας λειτουργίες όπως IVR, ουρές αναμονής, κανόνες δρομολόγησης, καταγραφή κλήσεων, αναφορές και υποστήριξη απομακρυσμένων εκπροσώπων.

Το βασικό κανάλι επικοινωνίας παραμένει το τηλέφωνο, όμως η τεχνολογία που υποστηρίζει τη λειτουργία ενός Call Center βασίζεται πλέον όλο και περισσότερο στο cloud και σε λύσεις λογισμικού.

 

Τι είναι το Contact Center;

Το Contact Center είναι ένα οργανωμένο περιβάλλον εξυπηρέτησης που διαχειρίζεται την επικοινωνία με τους πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια, συνδυάζοντας συνήθως την τηλεφωνία με email, live chat, messaging, social media και άλλα ψηφιακά σημεία επαφής.

Τα κανάλια ενός Contact Center μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Τηλεφωνικές κλήσεις

• Email

• Live chat

• SMS

• Εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων

• Social media

• Φόρμες επικοινωνίας

• AI Chatbots

• AI Voice Agents

 

Σύμφωνα με τη Genesys, ένα Contact Center αποτελεί ένα κεντρικό περιβάλλον διαχείρισης αλληλεπιδράσεων με πελάτες μέσω καναλιών όπως το τηλέφωνο, το email, το chat και τα social media.

Ωστόσο, η υποστήριξη πολλαπλών καναλιών αποτελεί μόνο ένα μέρος της συνολικής λειτουργίας.

Η μεγαλύτερη αξία προκύπτει όταν τα κανάλια αυτά μπορούν να μοιράζονται πληροφορίες πελατών, ιστορικό επικοινωνίας και κοινές διαδικασίες εξυπηρέτησης.

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης ξεκινά μια συνομιλία μέσω live chat, λαμβάνει πρόσθετες πληροφορίες με email και στη συνέχεια καλεί την εξυπηρέτηση πελατών.

Σε ένα περιβάλλον όπου τα συστήματα δεν επικοινωνούν μεταξύ τους, ενδέχεται να χρειαστεί να εξηγήσει ξανά το πρόβλημά του.

Αντίθετα, σε ένα διασυνδεδεμένο Contact Center, ο εκπρόσωπος που απαντά στην κλήση μπορεί, εφόσον υποστηρίζεται από τις σχετικές διασυνδέσεις, να δει τις προηγούμενες επικοινωνίες και να συνεχίσει την εξυπηρέτηση έχοντας ήδη το απαραίτητο ιστορικό.

Αυτή είναι η ουσιαστική διαφορά: η συνέχεια στην επικοινωνία με τον πελάτη.

 

Call Center vs Contact Center: Ποιες είναι οι βασικές διαφορές;

Η βασική διαφορά μεταξύ Call Center και Contact Center αφορά το εύρος των καναλιών επικοινωνίας και τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

 

Αρκούν τα πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας για να δημιουργηθεί ένα Contact Center;

Όχι. Μια επιχείρηση μπορεί να προσφέρει επικοινωνία μέσω τηλεφώνου, email, chat και social media, αλλά να διαχειρίζεται κάθε κανάλι ανεξάρτητα.

Εάν οι τηλεφωνικές κλήσεις καταγράφονται σε ένα σύστημα, τα email σε άλλο, οι συνομιλίες chat σε μια τρίτη εφαρμογή και τα στοιχεία των πελατών σε ξεχωριστό CRM, οι εργαζόμενοι εξακολουθούν να χρειάζεται να μετακινούνται μεταξύ διαφορετικών συστημάτων.

Παράλληλα, οι πελάτες μπορεί να αναγκάζονται να επαναλαμβάνουν τις ίδιες πληροφορίες.

Αυτό αποτελεί multichannel επικοινωνία, καθώς η επιχείρηση προσφέρει διαφορετικά κανάλια χωρίς απαραίτητα να τα διασυνδέει. Αντίθετα, η omnichannel εξυπηρέτηση επιδιώκει τη σύνδεση των καναλιών, των δεδομένων και του ιστορικού επικοινωνίας, ώστε ο πελάτης να μπορεί να συνεχίζει το ίδιο αίτημα χωρίς να ξεκινά από την αρχή.

Η μετάβαση σε ένα πιο ολοκληρωμένο μοντέλο Contact Center πραγματοποιείται όταν οι διαφορετικές αλληλεπιδράσεις συνδέονται μεταξύ τους, με κοινό σημείο αναφοράς τον πελάτη.

Ο αριθμός των διαθέσιμων καναλιών δεν αποτελεί από μόνος του δείκτη ποιότητας της εμπειρίας εξυπηρέτησης.

 

Είναι ένα Contact Center καλύτερο από ένα Call Center;

Όχι απαραίτητα. Ένα Contact Center δεν αποτελεί αυτόματα καλύτερη επιλογή από ένα Call Center. Η κατάλληλη λύση εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν οι πελάτες με την επιχείρηση.

Η τηλεφωνική επικοινωνία παραμένει ιδιαίτερα σημαντική όταν τα αιτήματα είναι:

• Επείγοντα

• Πολύπλοκα

• Ευαίσθητα

• Υψηλής επιχειρηματικής αξίας

• Δύσκολο να επιλυθούν μέσω αυτοεξυπηρέτησης

• Εξαρτώμενα από την ανθρώπινη κρίση

 

Για πολλές επιχειρήσεις, ένα σωστά σχεδιασμένο Cloud Call Center μπορεί επομένως να αποτελεί την καταλληλότερη λύση.

Ένα Contact Center γίνεται πιο χρήσιμο όταν οι πελάτες μετακινούνται συχνά μεταξύ διαφορετικών καναλιών ή όταν περισσότερα τμήματα χρειάζονται πρόσβαση σε κοινό ιστορικό επικοινωνίας.

Το ουσιαστικό ερώτημα δεν είναι «Ποια τεχνολογία είναι πιο προηγμένη;».

Είναι «Πώς επικοινωνούν οι πελάτες μαζί μας και ποιες πληροφορίες πρέπει να είναι διαθέσιμες σε κάθε επαφή;»

 

Πότε χρειάζεται μια επιχείρηση Call Center και πότε Contact Center;

Μια επιχείρηση χρειάζεται συνήθως Call Center όταν η βασική λειτουργική της ανάγκη είναι η διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων. Αντίθετα, χρειάζεται Contact Center όταν η πρόκληση αφορά τη συνολική διαχείριση της εξυπηρέτησης σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας.

 

Πότε χρειάζεται μια επιχείρηση Call Center;

Ένα Call Center μπορεί να αποτελεί την καλύτερη επιλογή όταν:

• Οι περισσότερες επικοινωνίες με πελάτες πραγματοποιούνται τηλεφωνικά.

• Ο όγκος των εισερχόμενων κλήσεων είναι υψηλός.

• Οι κλήσεις πρέπει να κατανέμονται αποτελεσματικά μεταξύ των εκπροσώπων.

• Υπάρχει ανάγκη μείωσης του χρόνου αναμονής.

• Οι πελάτες πρέπει να επικοινωνούν με συγκεκριμένα τμήματα.

• Οι υπεύθυνοι χρειάζονται εικόνα της απόδοσης των κλήσεων.

• Οι εκπρόσωποι εργάζονται απομακρυσμένα ή από διαφορετικές τοποθεσίες.

 

Για παράδειγμα, μια υπηρεσία προγραμματισμού ιατρικών ραντεβού που δέχεται εκατοντάδες κλήσεις καθημερινά μπορεί να ωφεληθεί περισσότερο από την έξυπνη δρομολόγηση, τις ουρές αναμονής και την αποτελεσματικότερη διαχείριση κλήσεων, παρά από την προσθήκη νέων ψηφιακών καναλιών.

Ένα cloud τηλεφωνικό κέντρο (Cloud PBX), με τις κατάλληλες λειτουργίες Call Center, μπορεί να καλύψει αυτές τις ανάγκες μέσω IVR, ουρών αναμονής, έξυπνης δρομολόγησης κλήσεων, αναφορών απόδοσης και υποστήριξης απομακρυσμένων εκπροσώπων.

 

Πότε χρειάζεται μια επιχείρηση Contact Center;

Ένα Contact Center μπορεί να είναι καταλληλότερο όταν:

• Οι πελάτες χρησιμοποιούν τακτικά τόσο το τηλέφωνο όσο και ψηφιακά κανάλια.

• Διαφορετικές ομάδες χρειάζονται πρόσβαση στο ίδιο ιστορικό πελάτη.

• Τα δεδομένα CRM ή Help Desk αποτελούν βασικό μέρος της εξυπηρέτησης.

• Η διαχείριση αιτημάτων απαιτεί συνεργασία μεταξύ τμημάτων.

• Οι αυτοματισμοί πρέπει να λειτουργούν σε πολλαπλά κανάλια.

• Η επιχείρηση επιδιώκει μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα της επικοινωνίας με τους πελάτες.

 

Αυτό μπορεί να αφορά επιχειρήσεις όπως:

• E-commerce επιχειρήσεις

• Εταιρείες logistics

• Επιχειρήσεις χρηματοοικονομικών υπηρεσιών

• SaaS εταιρείες

• Online marketplaces

• Μεγάλες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών

 

Call Center vs Contact Center: Ένας απλός κανόνας επιλογής

Επιλέξτε Call Center εάν η βασική σας ανάγκη είναι η αποτελεσματική διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων.

Επιλέξτε Contact Center εάν η βασική σας ανάγκη είναι η διαχείριση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη σε διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας.

 

Call Center vs Contact Center: Ένα πρακτικό παράδειγμα

Ας εξετάσουμε την περίπτωση ενός πελάτη e-shop που θέλει να ενημερωθεί για την πορεία της παραγγελίας του.

 

Πώς εξυπηρετείται ο πελάτης σε ένα Call Center;

Ο πελάτης καλεί την επιχείρηση.

Ένα IVR δρομολογεί την κλήση στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

Ένας εκπρόσωπος απαντά, αναζητά τις πληροφορίες της παραγγελίας και ενημερώνει τον πελάτη για την κατάστασή της.

Εάν το τηλέφωνο αποτελεί το βασικό κανάλι εξυπηρέτησης της επιχείρησης, αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι αποτελεσματική και να καλύπτει πλήρως την ανάγκη του πελάτη.

 

Πώς εξυπηρετείται ο πελάτης σε ένα Contact Center;

Ο πελάτης μπορεί να έχει ήδη λάβει μια αυτοματοποιημένη ειδοποίηση για την αποστολή της παραγγελίας του.

Στη συνέχεια, υποβάλλει μια ερώτηση μέσω live chat.

Αργότερα, επικοινωνεί τηλεφωνικά με την εξυπηρέτηση πελατών.

Εφόσον τα συστήματα είναι σωστά διασυνδεδεμένα, ο εκπρόσωπος μπορεί να έχει πρόσβαση σε:

• Στοιχεία του πελάτη

• Πληροφορίες της παραγγελίας

• Προηγούμενες συνομιλίες εξυπηρέτησης

• Σχετικές ειδοποιήσεις

• Το ιστορικό του πιο πρόσφατου αιτήματος

 

Η ουσιαστική διαφορά δεν είναι ότι η δεύτερη επιχείρηση διαθέτει περισσότερα κανάλια.

Είναι ότι οι διαφορετικές αλληλεπιδράσεις μπορούν να αποτελούν μέρος μιας ενιαίας, συνεχούς διαδικασίας εξυπηρέτησης.

 

Γιατί είναι σημαντικό το ιστορικό επικοινωνίας του πελάτη;

Το ιστορικό επικοινωνίας είναι σημαντικό, επειδή οι πελάτες περιμένουν όλο και περισσότερο από μια επιχείρηση να αναγνωρίζει τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις τους, χωρίς να χρειάζεται να εξηγούν το ίδιο αίτημα από την αρχή σε κάθε νέο κανάλι.

Αυτό γίνεται ακόμη πιο σημαντικό καθώς οι επιχειρήσεις ενσωματώνουν αυτοματισμούς και λύσεις AI στην εξυπηρέτηση πελατών.

Η έρευνα State of Service της Salesforce αναδεικνύει την αυξανόμενη σημασία της διασύνδεσης δεδομένων εξυπηρέτησης, καναλιών επικοινωνίας και αλληλεπιδράσεων που υποστηρίζονται από AI.

Η ίδια αρχή, ωστόσο, ισχύει και πέρα από το AI:

Κάθε νέο κανάλι επικοινωνίας δημιουργεί πραγματική αξία μόνο όταν διευκολύνει την εμπειρία του πελάτη, αντί να λειτουργεί ως ένα ακόμη απομονωμένο σύστημα.

 

Πώς αξιοποιείται η VoIP τηλεφωνία σε Call Centers και Contact Centers;

Η VoIP τηλεφωνία παρέχει την υποδομή φωνητικής επικοινωνίας που χρησιμοποιούν πολλά σύγχρονα Call Centers και Contact Centers, επιτρέποντας την πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων μέσω δικτύων IP, αντί για αποκλειστική χρήση παραδοσιακών τηλεφωνικών υποδομών.

 

Πώς χρησιμοποιείται το VoIP σε ένα Call Center;

Σε ένα Call Center, η VoIP τηλεφωνία μπορεί να υποστηρίζει:

• Εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις

• IVR

• Ουρές αναμονής

• Προώθηση κλήσεων

• Κανόνες δρομολόγησης

• Καταγραφή κλήσεων

• Απομακρυσμένη εργασία εκπροσώπων

• Παρακολούθηση της λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου

• Αναφορές και ανάλυση δεδομένων

 

Πώς χρησιμοποιείται το VoIP σε ένα Contact Center;

Σε ένα Contact Center, η τηλεφωνία αποτελεί μέρος ενός ευρύτερου οικοσυστήματος επικοινωνίας με τους πελάτες.

Μέσα από διασυνδέσεις της VoIP τηλεφωνίας με CRM και πλατφόρμες επικοινωνίας, το τηλεφωνικό σύστημα μπορεί να συνδεθεί με εφαρμογές εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων και διαχείρισης δεδομένων.

Ανάλογα με τις δυνατότητες της διασύνδεσης, μια εισερχόμενη κλήση μπορεί να ενεργοποιεί μια σειρά από ενέργειες:

1. Αναγνώριση του πελάτη.
2. Συσχέτιση της επικοινωνίας με την αντίστοιχη εγγραφή στο CRM.
3. Δρομολόγηση της κλήσης στην κατάλληλη ομάδα.
4. Εμφάνιση σχετικών πληροφοριών στον εκπρόσωπο.
5. Καταγραφή της αλληλεπίδρασης στο σύστημα.

Επομένως, η VoIP τηλεφωνία δεν περιορίζεται απλώς στη μεταφορά κλήσεων μέσω Internet.

Μπορεί να λειτουργήσει ως συνδετικός κρίκος μεταξύ της τηλεφωνικής επικοινωνίας και των υπόλοιπων επιχειρησιακών συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών.

 

Μπορεί η διασύνδεση με CRM να μετατρέψει ένα Call Center σε Contact Center;

Η διασύνδεση με CRM μπορεί να φέρει ένα Call Center πιο κοντά στο μοντέλο ενός Contact Center, αλλά δεν αρκεί από μόνη της για να πραγματοποιηθεί αυτή η μετάβαση.

Η σύνδεση της τηλεφωνίας με τα δεδομένα πελατών επιτρέπει στους εκπροσώπους να έχουν καλύτερη εικόνα κάθε αιτήματος και μπορεί να μειώσει την ανάγκη εναλλαγής μεταξύ διαφορετικών εφαρμογών.

Για παράδειγμα, η διασύνδεση VoIP τηλεφωνίας με CRM και πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να συσχετίζει τις τηλεφωνικές επικοινωνίες με τις εγγραφές πελατών και τις σχετικές διαδικασίες υποστήριξης.

Ωστόσο, η στρατηγική ανάπτυξης ενός Contact Center περιλαμβάνει περισσότερα από τη σύνδεση ενός τηλεφωνικού συστήματος με ένα CRM.

Οι επιχειρήσεις χρειάζεται επίσης να καθορίσουν:

• Ποια κανάλια επικοινωνίας θα προσφέρουν στους πελάτες τους.

• Ποιες πληροφορίες πρέπει να είναι διαθέσιμες σε κάθε νέο σημείο επαφής.

• Πώς θα δρομολογούνται τα αιτήματα.

• Πότε θα ενεργοποιούνται οι αυτοματισμοί.

• Πότε θα απαιτείται η παρέμβαση ανθρώπινου εκπροσώπου.

• Ποιες πληροφορίες πρέπει να μεταφέρονται κατά την ανάθεση ενός αιτήματος σε άλλη ομάδα ή σε εκπρόσωπο.

 

Η τεχνολογία δημιουργεί τις προϋποθέσεις για συνεχή και συνδεδεμένη επικοινωνία.

Ο σωστός σχεδιασμός των διαδικασιών καθορίζει εάν αυτή η συνέχεια γίνεται πραγματικά αντιληπτή από τον πελάτη.

 

Πώς αλλάζει το AI τη λειτουργία των Call Centers και Contact Centers;

Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) μπορεί να αυτοματοποιήσει συγκεκριμένες αλληλεπιδράσεις τόσο σε Call Centers όσο και σε Contact Centers. Ωστόσο, η μεγαλύτερη αξία της προκύπτει όταν έχει πρόσβαση στις κατάλληλες πληροφορίες και μπορεί να μεταφέρει αποτελεσματικά μια συνομιλία σε ανθρώπινο εκπρόσωπο όταν απαιτείται.

Οι AI Voice Agents μπορούν να υποστηρίζουν λειτουργίες όπως:

• Απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις

• Ενημέρωση για την κατάσταση παραγγελιών ή αποστολών

• Προγραμματισμό ραντεβού

• Παροχή πληροφοριών

• Αρχική αξιολόγηση και κατηγοριοποίηση καλούντων

• Δρομολόγηση κλήσεων

• Εξυπηρέτηση εκτός ωραρίου

• Διαχείριση αυξημένου όγκου κλήσεων

• Έρευνες και αυτοματοποιημένες εξερχόμενες υπενθυμίσεις

 

Αντίστοιχα, οι ψηφιακοί AI Agents μπορούν να εκτελούν παρόμοιες εργασίες μέσω messaging και chat.

Η έρευνα State of Service της Salesforce αναδεικνύει επίσης τον αυξανόμενο ρόλο του AI στις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και τη σημασία της διασύνδεσής του με τα σχετικά δεδομένα.

Από αυτό προκύπτει μια βασική αρχή:

Ο αυτοματισμός δεν πρέπει να δημιουργεί ένα ακόμη απομονωμένο κανάλι επικοινωνίας.

Ένας AI Voice Agent μπορεί να αυτοματοποιεί επαναλαμβανόμενα τηλεφωνικά αιτήματα, όπως ενημερώσεις παραγγελιών, προγραμματισμό ραντεβού και αρχική δρομολόγηση κλήσεων. Όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η επικοινωνία θα πρέπει να μεταφέρεται στον κατάλληλο εκπρόσωπο μαζί με το διαθέσιμο ιστορικό και τις σχετικές πληροφορίες, εφόσον το υποστηρίζουν οι διασυνδεδεμένες πλατφόρμες.

Για τις επιχειρήσεις που εξετάζουν την υιοθέτηση αυτού του μοντέλου, οι διασυνδέσεις πλατφορμών AI Voice με VoIP μπορούν να παρέχουν την απαραίτητη τηλεφωνική συνδεσιμότητα, ώστε οι AI Agents να πραγματοποιούν και να δέχονται κλήσεις και να συνεργάζονται με τις υφιστάμενες τηλεφωνικές υποδομές.

 

Χρειάζεται κάθε επιχείρηση ένα Omnichannel Contact Center;

Όχι πάντα. Η προσθήκη περισσότερων καναλιών επικοινωνίας μπορεί να αυξήσει την πολυπλοκότητα, εάν η επιχείρηση δεν διαθέτει τις κατάλληλες διαδικασίες, διασυνδέσεις ή πόρους για την αποτελεσματική διαχείρισή τους.

Η υιοθέτηση chat, social messaging, email και AI αποκλειστικά επειδή τα προσφέρει ο ανταγωνισμός μπορεί να οδηγήσει σε:

• Κατακερματισμένο ιστορικό επικοινωνίας πελατών

• Διπλή εργασία

• Ασυνέπεια στην εξυπηρέτηση

• Κανάλια επικοινωνίας που δεν εξυπηρετούνται επαρκώς

• Περισσότερες εφαρμογές που πρέπει να παρακολουθούν οι εκπρόσωποι

• Αυξημένη λειτουργική πολυπλοκότητα

 

Μια μικρότερη επιχείρηση με ένα σωστά οργανωμένο Call Center μπορεί να προσφέρει καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης από μια εταιρεία που διαθέτει έξι διαφορετικά, μη διασυνδεδεμένα κανάλια επικοινωνίας.

Επομένως, ο στόχος δεν πρέπει να είναι: «Να είμαστε παντού».

Αλλά: «Να είμαστε διαθέσιμοι εκεί όπου μας χρειάζονται οι πελάτες μας και να διασφαλίζουμε ότι τα κανάλια επικοινωνίας λειτουργούν συντονισμένα».

 

Μπορεί μια επιχείρηση να ξεκινήσει με Call Center και να εξελιχθεί σε Contact Center;

Ναι. Μια επιχείρηση μπορεί να ξεκινήσει από την τηλεφωνική επικοινωνία και να προσθέσει σταδιακά διασυνδέσεις, ψηφιακά κανάλια, αυτοματισμούς και AI, καθώς εξελίσσονται οι ανάγκες εξυπηρέτησης των πελατών της.

 

1. Δημιουργήστε τη βασική τηλεφωνική υποδομή

Ξεκινήστε με:

• VoIP τηλεφωνία

• Εταιρικούς τηλεφωνικούς αριθμούς

• IVR

• Ουρές αναμονής

• Δρομολόγηση κλήσεων

• Αναφορές και στατιστικά

 

2. Διασυνδέστε τα επιχειρησιακά σας συστήματα

Συνδέστε την τηλεφωνική σας υποδομή με συστήματα όπως:

• CRM

• Help Desk

• ERP

• Βάσεις δεδομένων πελατών

 

3. Προσθέστε τα κανάλια που χρησιμοποιούν πραγματικά οι πελάτες σας

Ενσωματώστε messaging, chat, email ή άλλα κανάλια με βάση την πραγματική συμπεριφορά των πελατών σας και όχι απλώς με στόχο την αύξηση των διαθέσιμων επιλογών επικοινωνίας.

 

4. Ενσωματώστε αυτοματισμούς

Αξιοποιήστε αυτοματισμούς για επαναλαμβανόμενες διαδικασίες, όπως η δρομολόγηση αιτημάτων, η αποστολή ειδοποιήσεων, η αυτοεξυπηρέτηση και η εκτέλεση συγκεκριμένων workflows.

 

5. Εντάξτε το Conversational AI όπου υπάρχει πραγματική ανάγκη

Προσθέστε AI Voice Agents ή ψηφιακούς AI Agents σε διαδικασίες όπου ο αυτοματισμός μπορεί να καλύψει μια συγκεκριμένη ανάγκη πελατών ή να βελτιώσει τη λειτουργία της επιχείρησης.

Το πλεονέκτημα μιας ευέλικτης cloud υποδομής είναι ότι μια επιχείρηση δεν χρειάζεται απαραίτητα να σχεδιάσει εξαρχής ολόκληρο το μελλοντικό της Contact Center.

Μπορεί να δημιουργήσει την υποδομή με βάση τις σημερινές της ανάγκες και να την εξελίσσει σταδιακά, ακολουθώντας τις πραγματικές απαιτήσεις της επικοινωνίας με τους πελάτες.

 

Ποια KPIs πρέπει να παρακολουθούν τα Call Centers και Contact Centers;

Τα Call Centers επικεντρώνονται συνήθως περισσότερο σε δείκτες απόδοσης της τηλεφωνικής λειτουργίας. Αντίθετα, τα Contact Centers χρειάζεται να αξιολογούν και την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης σε διαφορετικά κανάλια, καθώς και τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

 

Βασικά KPIs ενός Call Center

Ενδεικτικοί δείκτες απόδοσης περιλαμβάνουν:

• Average Speed of Answer (ASA): Μέσος χρόνος απάντησης κλήσεων

• Abandonment Rate: Ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων

• Average Handling Time (AHT): Μέσος χρόνος διαχείρισης κλήσης

• First Call Resolution (FCR): Επίλυση αιτήματος από την πρώτη κλήση

• Service Level: Επίπεδο εξυπηρέτησης

• Call Volume: Όγκος κλήσεων

• Agent Availability: Διαθεσιμότητα εκπροσώπων

 

Βασικά KPIs ενός Contact Center

Επιπλέον δείκτες μπορεί να περιλαμβάνουν:

• First Contact Resolution: Επίλυση αιτήματος από την πρώτη επικοινωνία, ανεξαρτήτως καναλιού

• Response Time by Channel: Χρόνος απόκρισης ανά κανάλι

• Customer Satisfaction (CSAT): Ικανοποίηση πελατών

• Channel Switching: Εναλλαγή καναλιών επικοινωνίας

• Self-Service Resolution: Επίλυση αιτημάτων μέσω αυτοεξυπηρέτησης

• Escalation Rate: Ποσοστό κλιμάκωσης αιτημάτων

• Conversation Continuity: Συνέχεια της επικοινωνίας μεταξύ διαφορετικών καναλιών

• AI-to-Human Handoff Performance: Αποτελεσματικότητα μεταφοράς αιτημάτων από AI σε ανθρώπινο εκπρόσωπο

 

Η διάκριση αυτή είναι σημαντική. Μια τηλεφωνική κλήση μπορεί να εξυπηρετηθεί γρήγορα και αποτελεσματικά, ενώ η συνολική εμπειρία του πελάτη παραμένει δυσάρεστη.

Η λειτουργική αποδοτικότητα και η ευκολία εξυπηρέτησης του πελάτη δεν ταυτίζονται απαραίτητα.

 

Call Center vs Contact Center: Ποια λύση είναι καλύτερη για την επιχείρησή σας;

Καμία από τις δύο λύσεις δεν είναι από τη φύση της η καλύτερη. Ένα Call Center αποτελεί συνήθως την καταλληλότερη επιλογή όταν το τηλέφωνο είναι το κυρίαρχο κανάλι εξυπηρέτησης και βασική προτεραιότητα είναι η αποτελεσματική διαχείριση των κλήσεων.

Αντίθετα, ένα Contact Center είναι συνήθως πιο κατάλληλο όταν οι πελάτες επικοινωνούν μέσα από πολλά διαφορετικά κανάλια και η επιχείρηση χρειάζεται να διατηρεί κοινό ιστορικό και πληροφορίες σε κάθε αλληλεπίδραση.

Πριν επιλέξετε λύση, εξετάστε τα παρακάτω ερωτήματα:

• Πώς επικοινωνούν σήμερα οι πελάτες με την επιχείρησή μας;

• Ποια κανάλια συγκεντρώνουν τον μεγαλύτερο όγκο επικοινωνίας;

• Πόσο συχνά οι πελάτες μετακινούνται από το ένα κανάλι στο άλλο;

• Χρειάζεται οι εκπρόσωποί μας να αναζητούν πληροφορίες σε διαφορετικά συστήματα;

• Είναι διαθέσιμο το ιστορικό του πελάτη σε κάθε νέα επικοινωνία;

• Ποια αιτήματα θα μπορούσαν να αυτοματοποιηθούν;

• Ποιες αλληλεπιδράσεις πρέπει να παραμείνουν στην ευθύνη ανθρώπινων εκπροσώπων;

• Πώς ενδέχεται να αλλάξουν οι ανάγκες επικοινωνίας μας καθώς αναπτύσσεται η επιχείρηση;

 

Οι επιχειρησιακές ανάγκες πρέπει να καθορίζουν την επιλογή της τεχνολογίας και όχι το αντίστροφο.

 

Call Center vs Contact Center: Τα βασικά συμπεράσματα

Η διαφορά μεταξύ Call Center και Contact Center είναι τελικά πιο ουσιαστική από τη διάκριση μεταξύ τηλεφωνικής και ψηφιακής επικοινωνίας.

• Τα Call Centers επικεντρώνονται κυρίως στην οργάνωση και τη βελτιστοποίηση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

• Τα Contact Centers συντονίζουν την επικοινωνία με τους πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια.

• Η προσθήκη περισσότερων καναλιών δεν δημιουργεί αυτόματα μια ολοκληρωμένη omnichannel εμπειρία.

• Το βασικό στοιχείο διαφοροποίησης είναι η δυνατότητα διατήρησης του ιστορικού και των πληροφοριών του πελάτη σε όλη τη διάρκεια της επικοινωνίας.

• Επιχειρήσεις που βασίζονται κυρίως στο τηλέφωνο ενδέχεται να μη χρειάζονται ένα πλήρες Contact Center.

• Επιχειρήσεις με σύνθετες διαδικασίες πολυκαναλικής εξυπηρέτησης ωφελούνται περισσότερο από τη διασύνδεση δεδομένων και workflows.

• Η VoIP τηλεφωνία μπορεί να προσφέρει την απαραίτητη υποδομή και για τα δύο μοντέλα, ενώ οι κατάλληλες διασυνδέσεις επιτρέπουν τη σύνδεσή της με CRM, πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών, messaging και AI.

 

Ο στόχος δεν είναι η δημιουργία του πιο σύνθετου δυνατού περιβάλλοντος επικοινωνίας.

Είναι η απλοποίηση της διαδρομής από το αίτημα του πελάτη μέχρι την επίλυσή του, είτε αυτή πραγματοποιείται από έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο είτε από ένα αυτοματοποιημένο σύστημα.